Три года назад Procter & Gamble (P&G), компания из списка Fortune-50 с более чем 70 брендами и доходом в 67 миллиардов долларов, начала искать инструменты, которые могли бы помочь ее консультантам быстрее решать запросы клиентов, но с повышенным вниманием к качеству. После оценки ряда технологических платформ, которые могли бы удовлетворить конкретные потребности компании, P&G выбрала Agara Labs, нью-йоркский стартап автономных голосовых агентов с искусственным интеллектом, специализирующийся на корпоративных приложениях.
Платформы колл-центров, управляемые алгоритмами, обещают обеспечить беспрецедентную эффективность работы служб поддержки клиентов. Это особенно ценно в разгар пандемии, когда возросший объем звонков и меры предосторожности по физическому дистанцированию делают необходимость сортировки обращений еще более острой. В марте, когда работники колл-центров на Филиппинах начали дистанцироваться друг от друга, время ожидания для американских компаний, таких как TD Bank, Delta и American Express, резко возросло.
По словам генерального директора Арджуна Махесварана (Arjun Maheswaran), который основал Agara в 2017 году, P&G нужен продукт, где ИИ в силах сам определить: “Каким должен быть наиболее подходящий ответ на этот запрос?” и “Должен ли я предлагать финансовое вознаграждение этому клиенту?” Лица, принимающие решения в компании, также хотели иметь возможность идентифицировать информацию, наиболее релевантную для запроса, и определить, требует ли тот внимания агента, чтобы быстро определить срочность задачи.
Руководство Agara утверждает, что ее технология предназначена для отладки всех рабочих процессов поддержки клиентов, от регистрации запросов и устранения неполадок до выполнения таких задач, как обработка возвратов, благодаря разговорной системе IVR, которая перенаправляет клиентов, и виртуальному голосовому агенту, который обрабатывает основные вызовы. В отличие от некоторых универсальных решений для искусственного интеллекта, модели компании специально разработаны для отраслей промышленности и обучены с использованием более чем 10 миллионов точек данных, по словам представителя Agara.
Разговорная панель Agara Labs. Фото: Agara Labs
Г-н Махесваран утверждает, что его модели распознавания речи были обучены на микрофонах мобильных телефонов, способных отсеивать шум, такой как фоновые разговоры. Механизм обработки естественного языка определяет намерение — т. е. то, чего хочет пользователь, — а также его тон и настроение и фиксирует “сущности”, т. е. названия продуктов и даты. Agara выявляет их на протяжении всей беседы и предоставляет контекстуально значимые ответы агентам службы поддержки клиентов. А для преобразования текста в речь платформа использует модель, которая адаптирует свою просодию, основанную на чувствах и характере запроса, так что тон, которым она говорит с разгневанным клиентом, отличается от того, каким будут общаться с клиентом, призывающим кого-то поблагодарить.
После того, как компания P&G развернула платформу Agara, время обработки дел сократилось на одну минуту, что привело к общему снижению затрат на 25%. Кроме того, платформа автоматизировала более 80% задач, которые агенты ранее выполняли вручную, например, написание сводок вызовов и переключение между системами для получения конкретных ответов. Agara говорит, что в течение двух с половиной лет сотрудничества P&G сэкономили эквивалент 833 дней от времени ожидания между поднятием запроса и его разрешением.
Сегодня партнерство P&G с Agara охватывает 3 континента, 4 языка и 10 стран, включая США, Канаду, Бразилию, Германию и Австрию. “Партнерство с Agara было стратегическим, искусственный интеллект наделил наших консультантов сверхспособностями, позволяя им строить доверительные отношения с клиентами в больших масштабах”, — сказала ассоциированный директор P&G по глобальным бизнес-услугам Роза Мария Круз (Rosa Maria Cruz).
Возможно, еще одним признаком доверия инвесторов стало то, что Agara сегодня объявила о раунде расширения предварительной серии A стоимостью 4,3 миллиона долларов под руководством UTEC, в котором приняли участие существующие инвесторы Blume Ventures и RTP Global. Это принесет компании общий объем привлеченных на сегодняшний день более $ 7 млн.