Стартап по обслуживанию клиентов Glia объявил о привлечении 78 млн долларов (5,8 млрд рублей). По словам представителей компании, средства будут использованы для расширения отделов в рамках всей организации с упором на разработку продуктов и стратегические приобретения.
Мультимодальность быстро становится нормой в индустрии обслуживания клиентов (рынок оценивается в 350 млрд долларов (26,5 трлн рублей). Согласно исследованию, опубликованному в прошлом году компанией Vonage NewVoiceMedia, три четверти клиентов хотели бы, чтобы их запросы обрабатывались живым агентом, в то время как остальные 25% предпочитают чат-ботов и другие альтернативы самообслуживания. В результате, как показало недавнее исследование Ernst & Young, более 85% банков сделали цифровые инвестиции своим ключевым приоритетом, направленным на повышение вовлечённости клиентов.
Glia, стартап из Нью-Йорка, основанный Джастином ДиПьетро (Justin DiPietro), Карлосом Панигуа (Carlos Paniagua) и нынешним генеральным директором Дэном Микаэли (Dan Michaeli) в 2012 году, стремится извлечь выгоду из этой тенденции с помощью платформы омниканального обслуживания клиентов, которая поддерживает текстовые сообщения, телефонные звонки, видеочат и многое другое.
Glia подбирает клиентам персонал службы поддержки, сочетая видео с обменом сообщениями и беседами. Компания утверждает, что её фреймворк чат-бот, AI Management Platform, является ключевым отличием. Он интегрирует и отслеживает ботов на базе IBM Watson, Amazon Lex, Google Dialogflow и других бэкэндов естественного диалога, которых менеджеры могут разделить на команды.
Клиенты, которые выбирают человеческую помощь, могут участвовать через Glia в интерактивных сессиях, во время которых покупателей знакомят с продуктами и отвечают на вопросы устно или с помощью текстовых сообщений. Людям, которые набирают номер, присваивается уникальный идентификатор, который Glia использует, чтобы грамотно направить их к оператору, с которым они в последний раз говорили.
Независимо от того, каких клиентов среднего уровня выбирают в Glia, её инструмент CoBrowsing позволяет агентам проводить людей по приложениям и веб-сайтам с помощью виртуального курсора мыши. Компания утверждает, что этот вариант в тандеме с остальной частью её пакета позволил некоторым клиентам сократить количество проблем на 20% и сократить среднее время обработки на 18%.
Прошлый год стал богатым на события для Glia из-за пандемии, которая заставила финансовые учреждения перенастроить системы и удвоить объём цифровых решений для взаимодействия с клиентами. В этом году компания увеличила годовой регулярный доход на 150%, и теперь среди её клиентов более 150 финансовых учреждений, страховых компаний и поставщиков финансовых технологий, включая Deutsche Bank, BNP Paribas, United Healthcare и Berkshire Hathaway.
«События 2020 года заставили компании переосмыслить, как они направляют клиентов и связываются с ними в цифровом мире, — рассказал Микаэли VentureBeat по электронной почте. — Когда предприятия временно закрывают своё традиционное представительство, клиентам по-прежнему требуется поддержка, и они обращаются к онлайн-альтернативам. Фактически этот виртуальный сдвиг создаёт ещё большую потребность в обслуживании и поддержке клиентов, поскольку многие потребители, которые никогда не вели бизнес в Интернете, вынуждены делать это впервые… Многие из наших клиентов рады обнаружить, что они могут настроить Glia, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса для перемещённого обслуживающего персонала и сотрудников виртуального контакт-центра».
В сентябре 2019 года Glia, в которой работает около 100 сотрудников в США и Европе, приобрела Gigzolo, стартап, разрабатывающий алгоритмы рекомендаций и платформу, которая упрощает для маркетологов операции в Интернете с более чем 16 000 поставщиков услуг для проведения мероприятий. Совсем недавно Glia подписала соглашение о стратегическом партнёрстве с LitLingo, чтобы дать абонентам возможность использовать последние модели ИИ для мониторинга входящих и исходящих сообщений между агентами поддержки и финансовыми клиентами.
Insight Partners возглавили анонсированный раунд C Glia, в котором участвовала компания Cooley LLP. Таким образом, общая сумма привлечённых средств компании на сегодняшний день составила 107 млн долларов (8 млрд рублей) после раунда серии B на 20 млн долларов (1,5 млрд рублей) в марте 2019 года.
Источник: https://venturebeat.com/2021/01/07/glia-raises-78-million-to-digitize-customer-service-interactions/