Служба управления социальными сетями Hootsuite приобрела Sparkcentral, платформу взаимодействия с клиентами, ориентированную на приложения для обмена сообщениями, которая предлагает виртуальных агентов и автоматическое распространение сообщений. Условия сделки не разглашаются.

Сделка характерна для года пандемии, когда все больше компаний ищут инструменты, которые помогут им поддерживать клиентов в режиме онлайн, работая в сотрудничестве с членами команды, базирующимися в любом месте.

Hootsuite были одним из пионеров в области маркетинга и управления в социальных сетях, позволив компаниям управлять несколькими учётными записями из Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest и других с помощью единой панели. Сделка со Sparkcentral открывает Hootsuite прямую дорогу к ряду приложений для обмена сообщениями, включая WhatsApp, WeChat, Google Business Messages, Apple Business Chat, Telegram и SMS.

Sparkcentral, использующая бизнес-модель «программное обеспечение как услуга» (SaaS), с момента своего основания в Бельгии в 2011 году привлекла почти 38 млн долларов (2,9 млрд рублей).

Автоматизация

Gartner прогнозировали, что к 2021 году 15% всех взаимодействий со службой поддержки будет полностью обрабатываться ИИ — на 400% больше, чем в 2017 году. Всё дело в масштабируемости — решении простых задач, чтобы люди-агенты могли сосредоточиться на более сложных запросах.

Самым интересным аспектом этой сделки является то, что Sparkcentral предоставит Hootsuite ряд ИИ и автоматизированных инструментов через свой механизм распространения сообщений. Этот механизм синхронизирует входящие сообщения с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании, предоставляя агентам более всестороннее представление о клиенте. Sparkcentral также предлагает виртуальных агентов или чат-ботов, которые могут работать вместе с человеческим персоналом.

Hootsuite ранее предлагали некоторые возможности автоматического обмена сообщениями через стороннюю интеграцию, но только для Facebook Messenger. «Это приобретение предоставляет основные возможности виртуальных агентов внутри компании и возможности интеграции для подключения к более продвинутым решениям на основе ИИ по всем социальным и цифровым каналам», — отмечает технический директор Hootsuite Райан Донован (Ryan Donovan) VentureBeat.

Менеджеры Hootsuite надеются, что эта сделка поможет им «объединить социальный маркетинг, социальное слушание и социальное обслуживание клиентов» на одной платформе. «Технология Sparkcentral дополняет Hootsuite», — сказал г-н Донован, добавив, что Sparkcentral первоначально будет работать как независимая компания под брендом Hootsuite. «Цель Sparkcentral и Hootsuite — начиная с конца этого года создать платформу будущего цифрового взаимодействия с клиентами, включая социальный медиа-маркетинг и социальное обслуживание клиентов».

Пандемия привела к появлению ряда крупных сделок и новых продуктов в этой сфере. Платформы облачных центров обработки вызовов, такие как Aircall и Dialpad, привлекли значительные объёмы финансирования, а MessageBird (конкурент Twilio) запустили новый контакт-центр на базе ИИ. И компания RingCentral, которая создаёт инструменты для общения и совместной работы на предприятии, в прошлом месяце приобрела стартап DeepAffects в области диалогового интеллектуального анализа данных.

То, что Hootsuite сейчас укрепляют свои позиции в сфере социального обслуживания клиентов, неудивительно. Хотя Hootsuite уже нацелены на команды обслуживания клиентов, им не хватало многих особенностей и функций, которых ожидают современные предприятия, и приобретение Sparkcentral в некоторой степени восполнит этот пробел.

Источник: https://venturebeat.com/2021/01/06/hootsuite-acquires-sparkcentral-to-unify-and-automate-social-customer-service/

от AI_NEWS

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *