Пандемия значительно ускорила усилия бизнеса по цифровой трансформации. Это особенно верно в области маркетинга, где предприятия начали осваивать технологии автоматизации и стимулирования. Когда McKinsey опросила 1500 руководителей в различных отраслях и регионах в 2018 году, 66% сказали, что устранение пробелов в навыках, связанных с автоматизацией и цифровизацией, является “главным приоритетом десятилетия”. Форрестер прогнозирует, что 57% лидеров продаж от бизнеса к бизнесу будут вкладывать больше средств в инструменты с автоматизацией.

Хотя Intel, возможно, наиболее известна своим чиповым бизнесом, она входит в число компаний, занимающихся этой автоматизацией и оцифровкой. За последние 12 месяцев компания ускорила планы применения ИИ на протяжении всего жизненного цикла клиента, особенно в маркетинговой части компании, где цель состояла в том, чтобы использовать ИИ для выявления и решения горячих точек продаж. Intel также стремилась внедрить технологию прогнозирования, чтобы дать своим продавцам конкурентное преимущество, в идеале за несколько месяцев до потенциального закрытия сделки с покупателями.

Как сообщил VentureBeat по электронной почте Джейк Тейтел (Jake Tatel), глобальный директор отдела продаж и производительности Intel, корпорация начала свое технологическое путешествие по маркетингу искусственного интеллекта около пяти лет назад. Аналитические группы компании начали собирать широкий спектр данных с сайтов потенциальных клиентов и аккаунтов в социальных сетях. Затем они объединили его с деятельностью собственного веб-сайта Intel и наложили на него паттерны покупок клиентов, чтобы получить полезную информацию.

“Наша внутренняя команда действительно поставила перед собой задачу изучить примеры использования данных, которые мы можем собрать из моделей покупок клиентов, в дополнение к тому, как потенциальные покупатели взаимодействуют со всеми нашими объектами недвижимости — будь то веб-сайт, наши учебные объекты или другие каналы, принадлежащие Intel, — сказал г-н Татель. — Хотя использование внутренних данных является ключевой частью уравнения, для нас также было важно объединить их с общедоступной информацией, такой как веб-сайты потенциальных клиентов и данные социальных сетей. У нас сложная экосистема, поэтому для нас было крайне важно широко взглянуть на все это, чтобы найти лучший способ сшить их вместе для непрерывного сканирования в реальном времени”.

Помощь в продажах и автономные продажи

Из ранней работы аналитической группы появились два приложения: Sales Assist и Autonomous Sales. Sales Assist предоставляет аналитику, называемую Аssists, менеджерам по работе с клиентами. Это помогает расширить возможности менеджеров по взаимодействию с клиентами, чтобы они могли охватить больше счетов. Между тем автономные продажи создают автоматические движения продаж, которые представляют собой действия, которые Intel предлагает клиентам и партнерам через электронную почту, рекламу на веб-сайте и информационные бюллетени. Автономные продажи работают ежедневно и автоматически, без вмешательства человека, и применяются ко всем счетам партнеров — даже если они не охвачены командой продаж Intel.

Sales Assist в настоящее время имеет более 1500 пользователей в Intel и оказал более 17 000 вспомогательных услуг, связанных с почти 5000 учетных записей, 80% из которых менеджеры учетных записей приняли меры. Со своей стороны, компания Autonomous Sales ежегодно доставляет около 30 000 электронных писем более чем 10 000 контактам клиентов Intel, при этом средний показатель открытости составляет около 36%, а коэффициент конверсии при первой покупке-16%.

Г-н Татель также говорит, что эти приложения генерируют “значительную” бизнес-ценность для Intel, а добавочный вклад Sales Assist оценивается более чем в 100 миллионов долларов в год. Автономные продажи помогают создать 30 миллионов долларов новых продаж, говорит он. А в 2020 году Sales Assist и Autonomous Sales вместе принесли более 168 миллионов долларов.

• Продавцы не будут применять никаких технологий, если они действительно не удовлетворяют их потребностям или не помогают им выполнять свою работу более эффективно. Поэтому мы сделали своим главным приоритетом обеспечение того, чтобы ”ассистенты», доставляемые в торговую организацию, были действенными, — завил г-н Татель. — Мы сделали это, создав цикл обратной связи, который информировал команду разработчиков о том, были ли полезны рекомендации и идеи, которые они давали. Это способствовало сотрудничеству между командой продаж и разработчиков и позволило нам действительно увеличить конвейер с помощью Assist”.

Искусственный интеллект продаж

Intel создала Sales Assist в 2017 году, основываясь на более широкой платформе искусственного интеллекта продаж компании. Искусственный интеллект продаж, состоящий из модулей Sense, Reason, Interact и Learn, предназначен для сбора и интерпретации данных о клиентах и экосистемах и преобразования их в полезные рекомендации.

Модуль Sense непрерывно сканирует, добывает и собирает данные о клиентах Intel из различных источников. Эти данные отражают взаимодействие и взаимодействие между клиентами, включая платежную информацию, прошлые возможности и взаимодействие с данными первой стороны. Intel.com в дополнение к ответам на сообщения и любые связи с партнерскими программами. Искусственный интеллект продаж также включает в себя внешние данные, такие как веб-сайт клиента или партнера, упоминание новостей, информация из социальных сетей и т. д.

Г-н Татель сообщает, что Sense работает на миллионах веб-страниц, твитов, сделок по продаже и взаимодействий с клиентами и партнерами, превращая их в тысячи точек данных о более чем 750 000 компаниях. В 2020 году Sense очистила 15 миллионов веб-страниц и отслеживала более 347 000 миллионов твитов.

Модуль Intel Sales AI Sense извлекает огромное количество данных

ИИ продаж использует ряд методов веб-майнинга для сбора данных. Используя обработку естественного языка (НЛП), платформа идентифицирует перекрестную информацию о продуктах, брендах, рекламе, вертикалях и других ключевых переменных. Затем она извлекает данные о отраслях, в которых работает клиент, таких как автомобилестроение, связь или здравоохранение. По словам Тателя, благодаря заранее подготовленным языковым моделям, включая BERT и GloVe, ИИ продаж может понять роль клиента (например, производителя, интегратора или реселлера) и используемые им технологии.

“Механизм продаж помогает ИИ автоматически помечать контент и веб-страницы с помощью НЛП, а затем уведомляет продавца всякий раз, когда есть намерение продукта, представляющее интерес, который значительно отличается от обычной модели поведения, — объясняет Татель. — Этот подход имитирует образ мышления и действий продавца, выявляет потенциальные возможности и помогает ему активно привлекать клиентов в нужное время”.

ИИ продаж также анализирует текст, структуру сайта, ссылки и изображения на сайте клиента, чтобы узнать о них больше. Когда платформа обнаруживает упоминания о продукте конкурента, она генерирует помощь, уведомляя менеджера по работе с клиентами о том, что может быть возможность для конверсии.

Майнинг для инсайтов

Как только модуль Sense собирает цифровое представление о клиенте, модуль Reason использует эти данные, чтобы начать интеллектуальный анализ, корреляцию и генерацию бизнес-идей. Инсайтом — предсказанием вероятного движения продаж — может быть предположение о том, что клиенту нужен существующий продукт Intel, например, основанный на новом направлении, опубликованном на его веб-сайте. Или клиент может объявить о приобретении небольшой компании в новом направлении бизнеса, а продавец Intel может порекомендовать, что ему нужно для развития этого направления.

Reason может выводить идеи из одного или нескольких источников данных, пытаясь определить цели, потребности клиента, организационные изменения и изменения в основных областях. Это позволяет Sales AI выявлять тенденции, анализировать историю покупок клиентов и связанные с ними действия на платформе Intel, а также отслеживать информацию о жизненных циклах продуктов, изучать прошлые модели покупок для выявления клиентов, которые могут быть затронуты.

“Мы объединяем «человеческий интеллект» нашей команды продаж с ИИ уникальным способом, — отмечает г-н Татель. — Например, Sales Assist теперь может определить, когда у клиента есть продукт с истекшим сроком службы, и может рекомендовать альтернативный продукт для продавца, чтобы предложить клиенту помощь в их переходе или убедиться, что у них есть самое последнее и лучшее решение”.

Для отделов продаж Intel Sales AI предсказывает темы, представляющие интерес для компании, соединяясь между различными веб-страницами с помощью ссылок и поездок пользователей для создания тематической сети. Платформа может идентифицировать изменения в этой сети с течением времени, предупреждая продавцов о том, что клиент проявляет интерес к новой отрасли или технологии. И он ищет “необычное поведение”, такое как внезапное увеличение активности загрузки из Научно-исследовательского центра Intel.

Рекомендации по продуктам

Чтобы помочь с рекомендациями продукта, Sales AI предлагает рекомендательную систему, которая учитывает несколько целей клиентов. Объединяя три компонента — создание функций, рекомендательную модель и оптимизационную модель — рекомендательная система предоставляет обновленные рекомендации, ориентируясь при этом на возможности получения дохода, сообщает г-н Татель.

Рекомендательная модель учитывает продукты, которые клиент покупал или не покупал в прошлом, а также ожидаемый объем покупок клиента и его внутренние приоритеты. Это ранжированный список продуктов, который обновляется еженедельно в зависимости от деятельности и характеристик клиента. Оптимизационная модель уточняет список, принимая во внимание стратегии продаж и обратную связь, так что она не всегда рекомендует одни и те же продукты.

На этом этапе за дело берется модуль Sales AI Interact. Работая с результатами от Разума, он стремится продвигать рекомендации клиентам в нужное время, способом и форматом, от Интернета до электронной почты. Модуль Learn передает информацию от взаимодействия с клиентами и партнерами в алгоритмы, питающие Reason и остальные модули ИИ продаж, позволяя им самосовершенствоваться с течением времени.

Заглядывая вперед

В будущем Intel планирует расширить сферу применения Sales Assist, увеличив число типов счетов, получающих помощь. Компания также планирует добавить возможность для Sales Assist рекомендовать конкретные действия торговым представителям, например, отправлять клиенту ссылку на продукты, которые он недавно просматривал на Intel.com.

“Теперь, когда Sales Assist развернута более широко, мы постоянно ищем новые способы добавить интеллект в наши процессы продаж и начали искать готовые решения… чтобы помочь с поддержкой контента, — резюмирует г-н Татель. — Мы собираемся извлечь все уроки из создания нашего собственного внутреннего инструмента продаж на базе искусственного интеллекта. Эти инструменты работают — и будут приняты — только в том случае, если полученные ими знания будут глубокими и действенными. Таким образом, мы будем создавать аналогичные циклы обратной связи и бета-программы, чтобы убедиться, что они точно настроены на успех”.

Источник: https://venturebeat.com/2021/05/01/how-intel-is-leveraging-ai-to-drive-sales/