Интеллектуальная автоматизация снижает затраты, повышает эффективность и позволяет предприятиям инициировать изменения с помощью технологий. Применительно к бизнес-операциям или обслуживанию клиентов она оказалась бесценной технологией, поскольку повышает производительность, тем самым экономя время в процессе за счёт более быстрого реагирования. Благодаря интеллектуальной автоматизации производственному гиганту Siemens удалось ускорить процессы в 10 раз при затратах в одну десятую стоимости.

Однако некоторые поставщики софта помещают массовое АI-OCR или распознавание изображений в сочетании с роботизированной автоматизацией процессов (RPA) в одну категорию с интеллектуальной автоматизацией. Другие называют интеллектуальную автоматизацию просто умными роботами, хотя на самом деле это гораздо больше. Следующие три темы существенны для понятия интеллектуальной автоматизации:

Бизнес-архитектура, ориентированная на клиента

Ключевым моментом становится создание бизнес-архитектуры, работающей по центру, а не сверху вниз или снизу вверх. Таким образом, компании могут разработать свою технологическую структуру в формате, ориентированном на клиента, фокусируясь исключительно на потребностях покупателя. Этот формат предпочтительнее, чем нисходящий подход, поскольку технологическая основа, разработанная сверху вниз вокруг внешних каналов, может привести к разрозненным структурам, что увеличивает затраты и отнимает много времени. Этот метод требует, чтобы изменения, внесённые в архитектуру, затем были обновлены для каждого канала, будь то мобильные приложения, контакт-центры, чат-боты и т.д., поскольку каждый из них жёстко запрограммирован и не зависит от других. Точно так же платформа, построенная снизу вверх — из баз данных, мэйнфреймов, систем ERP и т.д. — столь же проблематична, поскольку основана на разрозненных продуктах, а не на сквозном пути клиента.

Центральная бизнес-архитектура отражает микропутешествие — процессы, необходимые для достижения каждого результата, например, такие как подача заявки на ссуду или разрешение запроса на выставление счетов. Существуют чёткие и последовательные этапы, которые организация должна включать для каждого запроса или случая клиента, и эти переменные должны быть доступны для каждого сотрудника, работающего в любом отделе. Например, если клиент обратится в службу поддержки, представитель компании сможет просмотреть информацию о статусе запроса, независимо от того, какой канал он использовал. Благодаря разделению на разрозненные хранилища актуальную и точную информацию можно быстро предоставлять пользователям, а меньшее количество пробелов в обслуживании устранит задержки и повысит степень удовлетворённости.

В отличие от нисходящего подхода, в случае внесения изменений в микропутешествие это будет автоматически отражаться по всем каналам, тем самым обеспечивая меньшее количество ошибок, что повышает уровень комфорта клиентов и, соответственно, их лояльность. American Express внедрила централизованный подход, благодаря которому уровень удовлетворённости утроился, а расходы держателей карт выросли на 10%.

Управление делами и ИИ

Сочетание возможностей ИИ по принятию решений с управлением делами имеет решающее значение для завершения работы. Если ИИ можно сравнить с мозгом, который думает, то управление делами похоже на мускул, потому что подталкивает каждый шаг. Например, почтовые боты могут быстро понять причину, настроение и данные в запросе клиента, используя обработку естественного языка. С помощью управления делами проблема будет автоматически решена или помечена и перенаправлена нужному сотруднику в зависимости от уровня приоритета и срочности.

Подход с low-code

Наконец, управляемая моделями среда с низким кодом способствует эффективному сотрудничеству бизнеса и IT в процессе разработки, поскольку использование визуальных форм программного обеспечения помогает техническому и нетехническому персоналу работать вместе. Более того, вся работа документируется, контролируется версиями и проверяется, чтобы можно было управлять процессами и отслеживать их.

Обращаясь к единому информационному узлу, бизнес- и IT-группы могут видеть все составляющие приложения и каждую визуальную форму. Это позволяет сотрудникам проектировать каждое микропутешествие, определять личности клиентов для каждого из них и выделять каналы, которые они будут использовать для взаимодействия. Кроме того, можно выбрать все системы и данные, необходимые на каждом этапе каждого процесса.

Быстрое развёртывание — быстрые результаты

Применяя централизованный подход к интеллектуальной автоматизации, организации могут добиться более быстрого развёртывания и более быстрых результатов. Чтобы компании могли достичь настоящей интеллектуальной автоматизации, необходимо внедрить единую унифицированную платформу, сочетающую ИИ, робототехнику и управление делами, что позволит планировать исходы для клиентов. Гибкие платформы, которые помогают предприятиям легко адаптироваться во времена перемен, — ключ к успеху в постоянно меняющейся среде. У предприятий есть возможность избавиться от неэффективных технологий и неэффективных процессов, инвестируя средства в интеллектуальную автоматизацию. Те, которые это сделают, добьются больших результатов при меньших затратах, одновременно повышая удовлетворённость клиентов.

Источник: https://artificialintelligence-news.com/2021/01/29/opinion-what-is-real-intelligent-automation/

от AI_NEWS

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *