Для решения компьютерных проблем требуется время, и это может стоить предприятиям денег. Опрос PagerDuty показал, что 38,4% организаций, которым понадобилось более 30 минут для устранения ИТ-инцидентов, получили негативные отзывы клиентов. Более того, почти треть крупных корпораций, регулярно сталкивающихся с техническими проблемами, говорят, что час простоя обходится им в 1 миллион долларов и более.
Moveworks стремится изменить ситуацию. Калифорнийская компания Mountain View, основанная в 2016 году, разрабатывает платформу ИИ, которая может автоматически решать проблемы ИТ-поддержки. Сегодня состоялся запуск новейшего продукта Moveworks — платформы обслуживания сотрудников, которая объединяет технологии ИИ и понимания естественного языка, чтобы заменить помощь сотрудников в разных отделах. Moveworks говорит, что система может обрабатывать кадровые, финансовые и организационные вопросы от начального запроса до окончательного решения.
По словам генерального директора Бхавина Шаха (Bhavin Shah), Moveworks закладывает основу для платформы обслуживания сотрудников с самых первых дней существования компании. Восемнадцать месяцев назад, добившись успеха в ИТ-сегменте, — Moveworks числит среди своих клиентов Palo Alto Networks, Slack и LinkedIn — компания приступила к созданию платформы. Совсем недавно они начали приглашать клиентов в раннем доступе.
“Все, что мы делаем в Moveworks, вдохновлено простой идеей: получение помощи на работе не должно занимать несколько дней, — заявляет г-н Шах. — Сегодня, спустя полдесятилетия, Moveworks оказывает мгновенную помощь по всем направлениям бизнеса”.
Помимо ответов на вопросы о разблокировке учетных записей, сбросе паролей и программном обеспечении, платформа Employee Service Platform помогает просматривать формы, извлекать ответы из баз данных и направлять запросы экспертам. Движок платформы, который был обучен на более чем 100 миллионах примеров реальных проблем, сочетает в себе распознавание доменов, семантический поиск и глубокую интеграцию для решения вопросов с ответами из баз данных отделов.
Большинству сотрудников предприятий приходится ломать голову над бесчисленными пакетами данных, некоторые из которых неизбежно оказываются недоиспользуемыми или забытыми. Опрос Forrester показал, что от 60% до 73% всех данных внутри корпораций никогда не анализируются на предмет понимания или более крупных тенденций. Альтернативные издержки этих неиспользуемых данных существенны, и в отчете Veritas они оцениваются в 3,3 триллиона долларов в 2020 году.
“Мы разработали уникальный подход к пониманию языка, используемого на предприятии, который мы развернули до этого расширения продукта для решения ИТ-проблем, — без предопределения конкретных намерений или жесткого кодирования жестких рабочих процессов. Этот подход стал нашей многогранной системой намерений, — передал технический директор Вайбхав Ниварги (Vaibhav Nivargi) VentureBeat по электронной почте. — На высоком уровне это обобщенная система понимания естественного языка. Вместо того, чтобы предопределять конкретные намерения пользователей, наша многогранная система намерений определяет общее действие и тип ресурсов, необходимых для решения каждой проблемы. Установив это обобщенное намерение, мы затем оцениваем полезность потенциальных ресурсов”.
Платформа Employee Service Platform также преобразует ресурсы для отображения информации в разговорном формате в таких инструментах совместной работы, как Slack, Microsoft Teams и других. Например, пользователи могут заполнять ИТ-формы, не выходя из интерфейса Moveworks в командах, или получать только соответствующий параграф кадровой политики после того, как зададут Moveworks вопрос в Slack.
В рамках платформы Employee Service Platform Moveworks выпустила модуль Employee Communications module, который позволяет руководителям компаний отправлять сообщения через кросс-платформенный чат-бот. Движок обновляет статьи и инфосводки несколько раз в день, что позволяет чат-боту автономно отвечать на последующие вопросы.
Ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,23 миллиарда долларов, и есть основания для его дальнейшего роста. Согласно опросу Salesforce, пятьдесят три процента сервисных организаций планируют запустить чат-ботов в течение 18 месяцев. А по оценкам Gartner, по состоянию на прошлый год чат-боты обеспечивали 85% всех взаимодействий с клиентами.
“Сразу после пандемии мы увидели значительное увеличение общего объема запросов, поданных в Moveworks, — примерно в два раза больше в марте 2020 года, чем в феврале. Сотрудники разных отраслей должны были научиться использовать новые инструменты совместной работы, заказывать новые устройства для домашнего офиса, искать контактную информацию коллег, устранять неполадки zoom, быть в курсе планов обеспечения непрерывности бизнеса и многое другое, — сказал Ниварги. — Пожалуй, самая сложная задача для компаний в этой экономике “работы из любого места» — держать своих сотрудников в курсе последних событий и на одной волне. Мы откликнулись на этот спрос, ускорив создание нашего нового решения для коммуникации сотрудников. Наши клиенты регулярно достигают 50-70% вовлеченности в коммуникационные кампании, проводимые через Moveworks, по сравнению с примерно 10% для средней массовой электронной почты”.
Источник: https://venturebeat.com/2021/03/31/moveworks-helps-enterprises-automate-it-self-service-tasks/